来源
《上海国资》杂志
作者
金琳
传统百货业如何推动消费升级？上海徐家汇商城集团汇金百货打造了一支面向高端会员的专属运营团队。不限服务时间、不分服务地点，通过多元链接渠道，建立情感互动，经过三年时间的不断完善，如今贵宾服务已成为支撑公司运营的重要主体部分，并陆续在其他门店推广实行。而贵宾服务小组的核心成员肖琼也成长为拥有个人特色服务品牌的“行业楷模”。
贵宾服务
伴随消费能级的不断提升，零售业的变革也由纯粹的商品竞争演变为服务软实力的塑造。肖琼表示，“即便商业形式持续迭代，百货业的竞争关键依然是服务本身。”年，肖琼完成了一部《五心服务法》的编写和发布，该手册以深化服务细节为切入点，透过日常工作点滴，生动刻画“真心、热心、贴心、耐心、放心”五点服务要义，为同行业探索消费服务新标准提供切实可行的操作指引。
肖琼说，这个时代，服务工作随处可见，但要让服务真正走进顾客心里却很难，唯有在细节上下功夫，将真诚待人的原则一以贯之，才能最终赢得顾客信任。她认为，真心是根、热心是本、贴心是源，而耐心与放心则是做好长期服务和售后服务的关键。她希望能以服务亲历者的身份讲述好每个故事，将热爱赤诚、奉献永恒的服务精神薪火相传。
年，汇金百货成立贵宾服务小组，挑选包含肖琼等人在内的一线服务精英，打造面向高端会员的专属运营团队。自成立以来，汇金贵宾服务小组始终与企业发展同频共振，坚持以“寻找价值顾客、创造顾客价值”为目标，融合公司经营特点，发挥团队专业技能，在服务创新、会员运营、营销管理等方面贡献力量。经过近几年的发展，汇金贵宾服务小组已由最初7人的服务小队成长为由14名专业贵宾顾问组成的服务队伍，且根据会员服务创新需要，完成了“一对多”“一多一”等多种贵宾服务模式的建立，通过团队人员带教与组织架构创新，实现会员服务对商场经营的持续赋能。
围绕“规模再扩大、服务再创新、价值再提升”的整体发展战略，汇金贵宾服务以不限服务时间、不分服务地点为特点，利用线下贵宾沙龙、线上会员社群等多元链接渠道，突破服务界限，建立情感互动，努力为客户口打造“0距离”“全付出”的优质服务体验。
肖琼是贵宾服务小组的“带教师傅”，她将自身多年的总台工作经验传授给小组内其他成员，同时她也鼓励团队要立足顾客实际需要，创新服务形式。在她的带领和推动下，贵宾服务小组成员曾反复探讨、总结经验，最终创设了包含售后直通、免费沙龙、生日礼遇、周周好礼等多个项目在内的“专属贵宾十大权益”。年新冠肺炎疫情期间，为化解开展无接触服务的难题，肖琼开动脑筋，创新思维，大胆提出“宅家购”服务设想，并协助相关部门优化流程、完善细节，有力补充了线下销售，成为当时徐家汇商圈首创的贵宾升级服务。由肖琼本人组建的“主播团队”，利用20余个线上
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